为保障消费者的知情权和选择权，推动经营者落实消费维权主体责任，加强社会监督，改善消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《佳木斯市市场监督管理局12315消费投诉信息公示办法》等法律法规及相关规定，现将相关信息公示如下：

2021年第三季度，佳木斯12315投诉举报指挥中心通过热线电话和互联网平台共接收投诉609件，为消费者挽回经济损失32.381万元。其中，商品类投诉454件，占投诉总量的74.55%；服务类投诉155件，占投诉总量的25.45%。

一、商品类投诉

佳木斯12315投诉举报中心第三季度共接到商品类投诉454件，排名前五的商品类别主要有：食品（231件）、烟、酒和饮料（39件）、家用电器（29件）、家居用品（24件）、服装、鞋帽（22件），合计345件，共占商品类投诉比重75.99%。

（一）食品类投诉主要反映：一是商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；二是商家涉嫌存在未明码标价行为；三是商家涉嫌销售“三无”食品。

案例：邢先生通过网络平台购买了某网店销售的大米，收到货品后发现包装上无标签，认为是“三无”产品，与商家沟通后被告知标签可能在运输的过程中丢失，消费者对此不认可。经辖区市场监管局调查核实后，对双方进行了调解，商家同意退货，并在网上说明包装问题，双方和解。

市场监管小贴士：《产品质量法》要求产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：1、有产品质量检验合格证明；2、有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；3、根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分名称和含量的，用相应中文予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；4、限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

（二）烟、酒和饮料类投诉主要反映：一是商家涉嫌销售混有异物及超过保质期饮品；二是商家涉嫌销售“三无”饮品；三是商家涉嫌存在未明码标价行为；四是商家涉嫌虚假宣传。

案例：夏女士通过外卖平台购买了某奶茶饮品，购买后发现商品实际与宣传不符，奶茶中不含茶包，认为商家涉嫌虚假宣传，经辖区市场监管局调查核实，商家赔偿消费者100元会员卡费，夏女士表示满意。

市场监管小贴士：根据《广告法》第二十八条的规定，广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：1、商品或者服务不存在的；2、商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；3、使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；4、虚构使用商品或者接受服务效果的；5、以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。

（三）家用电器类投诉主要反映：一是商品在三包期内出现质量问题；二是购买的空调不按约定时间安装。

案例：吕女士在某店购买的冰箱在三包期内由于噪音严重换了两回压缩机，更换后噪音问题依然存在，商家拖延近两年没有解决。经辖区市场监管局调查核实，商家同意为消费者更换新冰箱，吕女士对处理结果满意。

市场监管小贴士：根据《部分商品修理更换退货责任规定》消费者在下列情况下可以要求商家更换：一是产品自售出之日起十五日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理；二是在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品；三是因修理者自身原因使修理期超过三十日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。

（四）家居用品类消费投诉主要反映：一是新购家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；二是商家违反约定不按时供货、送货；三是商家疑似虚假宣传误导消费行为；四是商家无明码标价。

案例：李女士在某眼镜店验光，商家没有明码标价也没有提前告知消费者验光价格。经辖区市场监管局调查核实，商家返还了消费者20元的验光费用，李女士表示对处理结果满意。

市场监管小贴士：根据《价格法》第十三条规定：经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。经营者销售商品和提供服务时，应按照规定，公开标明价格、计价单位以及与价格有关的规格、等级、产地等信息的行为。明码标价是消除交易双方信息不对称的重要手段。经营者明码标价是其诚信经营的基础，推进经营者依法明码标价是市场价格监管的重要工作之一。

（五）服装、鞋帽类投诉主要反映：一是消费者购买的服装、皮鞋等商品三包期内出现开胶、开线、褪色等问题；二是消费者购买的鞋子磨脚要求商家退货；三是消费者认为购买的商品都享受无理由退换货。

案例：陈先生在某商场购买了一件外套，回家后发现大小不合适想换货，商家不同意。经辖区市场监管局了解情况后，对商家与消费者进行调解，最终商家为消费者换货，陈先生表示满意。

市场监管小贴士：目前规定七天无理由退货，只适用于网购；实体店的售后服务仍执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理，有额外约定的除外，并且消费者退换货的商品应当完好。这表明，除非商家承诺，否则没有法律法规规定线下商家必须为消费者退货。

二、服务类投诉

佳木斯12315投诉举报中心第三季度共接到服务类投诉155件，排名前五的商品类别主要有：餐饮和住宿服务（63件）、教育、培训服务（13件）、文化、娱乐、体育服务（13件）、销售服务（13件）、租赁服务（9件），合计111件，共占商品类投诉比重71.61%。

（一）餐饮和住宿服务类投诉主要反映：一是宾馆酒店受疫情影响无法正常经营引发纠纷；二是餐饮经营场所在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；三是餐饮经营场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；四是餐饮经营场所涉嫌存在强制收取餐位费。

案例：徐女士在某饭店打包外带的菜品中发现蘑菇发霉，且上面印有文字，要求商家赔偿。经辖区市场监管局调查调解，商家对消费者进行了十倍赔偿，徐女士表示满意。

市场监管小贴士：根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。接到消费者赔偿要求的生产、经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

（二）教育、培训服务类投诉主要反映：教育培训退费问题。

案例：武先生在某家教育机构报名培训课程，报名前商家告知可以随时退费，开课前消费者想退费商家不同意。经辖区市场监管局调解，商家退还武先生5700元，武先生表示满意。

市场监管小贴士：消费者提出解约退费，其行为属于先期违约，需要承担违约责任，给付违约金，但是违约金的数额不能畸高于实际损失，否则有悖于“违约责任的补偿原则”。

（三）文化、娱乐、体育服务类投诉主要反映：一是受疫情影响商家无法正常提供服务引发投诉；二是提供预付式服务商家无故失联。

案例：孟女士为孩子在某健身馆办理了健身月卡，因疫情原因健身卡无法正常使用，商家对该卡进行了延期处理，但孟女士的孩子已开学，无法继续使用，孟女士要求商家退卡，商家不同意。辖区市场监管局了解情况后，对双方进行了调解，商家同意帮孟女士代卖健身卡，孟女士表示对处理结果满意。

市场监管小贴士：近年来，预付卡消费在体育健身、文化娱乐、美容美发、餐饮服务、维修保养等行业广泛使用，成为一种新型消费形式，但在预付费消费行为中易出现经营服务缩水、门店关闭跑路、服务质量不达标、预付金无法退还等问题，使消费者合法权益受到侵害。在此提示广大消费者：预付卡消费有风险，办卡充值需谨慎。办理预付卡之前，一定要选择正规有实力、有较长经营时长的商家购卡，留意经营者证照是否齐全，是否在商务部门进行发卡行为登记备案，多途径了解相关信息，对发卡商家进行谨慎而理性的选择。

（四）销售服务类投诉主要反映：商家不履行售后服务。

案例：李先生在某汽车4S店购车，车辆过户后商家以押金票据过期为由拒绝退还消费者3000元押金。经辖区市场监管局调解，商家同意退还消费者3000元押金，李先生表示满意。

市场监管小贴士：定金是在合同订立或履行之前支付的一定数额的金钱作为担保的担保方式。如果支付定金的一方不履行义务，无权要求返还定金；如果接受定金的一方不履行义务，要求双倍返还定金；订金是为合同能够履行而预先支付的合同价款。在履行合同时，订金直接冲抵合同价款。如果合同没有履行，不论是哪一方的责任，订金都要退还给交付订金的人。消费者交付完押金，商家总是混淆二者，将押金根据实际情况定义为对自己有利的订（定）金，因没有书面合同作为保障，因此消费者权益受到侵害。

（五）租赁服务类投诉主要反映：因疫情原因婚礼推迟退租婚纱。

案例：荆女士在某婚纱会馆预定了婚纱以及跟妆服务，并预先支付6000元费用，因疫情原因婚礼推迟，荆女士与商家协商退款问题，商家只同意退还荆女士1200元钱，荆女士对此不认可。经辖区市场监管局调解，商家同意全额退款，双方和解。

市场监管小贴士：最高人民法院《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》指出：新冠疫情或疫情防控措施是否属于“不可抗力”，不能一概而论，要看具体案情而定。要综合考量疫情对不同地区、不同行业、不同案件的影响，准确把握疫情或者疫情防控措施与合同不能履行之间的因果关系和原因力大小，分别按以下3种情况来处理：

1.对于疫情直接导致合同不能履行的，可以依法适用不可抗力的规定，部分或者全部免除责任。

2.对于疫情仅导致合同履行困难的，争取协调当事人重新协商，继续履行合同；如一方请求变更合同履行期限、履行方式、价款数额等事项，可以视情况支持。

3.对于因疫情导致合同目的不能实现，当事人请求解除合同的，应予支持。